SoleOPS 3.13.0, ©2005-2018Solenovo Oy

Opintojakson toteutussuunnitelma

 Palaa
RyhmäRA81M19K/Restonomikoulutus (Rovaniemi)
OpintojaksoR81ML44 Asiakaskokemuksen johtaminen, 15.00 op, 400 h
AMMATTIOPINNOT
ToteutusPerustoteutus/19001
ToimipisteMTI (Viirinkankaantie 1) Rovaniemi
ToteutusajankohtaKevät1/2019-2020, Kevät2/2019-2020
VastuuopettajaHanni-Vaara Päivi
Muut opettajatLaitinen-Tolonen Aulikki
Toteutuksen tilaTulossa

Kuvauksen tila Muokattavana
  
Opetuskieli suomi
Alkamis- ja päättymispvm01.01.2020 - 20.05.2020
Osallistujia min.  
Osallistujia max.  
Ilmoittautumisaika01.09.2019 - 30.09.2019
Toteutustapa Monimuoto-opetus
Virtuaaliosuus 15 op
T&k-integraatio 8 op
Tentin uusintapäivät
Koulutuksen aikataulu (www-linkki)
Kuvauksen kieli suomi 
Osaamistavoitteet ja teemat

Opiskelija tuntee asiakaskokemuksen johtamisen merkityksen menestyvässä matkailuliiketoiminnassa. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille ja osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.

Lukukausiteema: Operatiivinen matkailuliiketoiminta

 
Arviointikriteerit

Kiitettävä (5)

Opiskelija osaa kuvata ja analysoida asiakaskokemuksen johtamista monipuolisesti ja perustellusti. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä innovatiivisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja innovatiivisesti asiakaskokemuksen johtamisessa.

Hyvä (4)

Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen monipuolisesti. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä monipuolisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja monipuolisesti asiakaskokemuksen johtamisessa.

Hyvä (3)

Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen johtamista. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.

Tyydyttävä (2)

Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen johtamista pääpiirteissään. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä pinnallisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa pinnallisesti.

Tyydyttävä (1)

Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueita. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä heikosti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja heikosti asiakaskokemuksen johtamisessa.

Hylätty (0)

Opiskelija ei tunnista asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueita. Hän ei osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille. Hän ei osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.

 
Pedagogiset järjestelyt

Flipped Learning -pedagogiikka sisältäen teemapaketteja, oppimista tukevia ohjattuja harjoituksia, valmennusta, ohjausta, intro-luentoja, oppimistehtäviä itsenäisesti sekä ryhmässä. Case-perustainen oppimisprosessi, joka integroitu elinkeinoyhteistyöhön (esim. tapahtuma) ja/tai hankkeeseen.

Materiaali

Monimuotoiset aineistot sekä oppimista tukevat ympäristöt. Teemaan liittyvät aineistokokonaisuudet. Lukuaineistoina mm.

Muusta materiaalista ilmoitetaan jakson aikana.

Sisältö
  • Asiakaskokemuksen johtaminen osana liiketoimintakonseptia
  • Digitaalisen toimintaympäristön merkitys ja mahdollisuudet menestyvässä matkailuliiketoiminnassa­
  • Asiakkuuksien johtaminen (Customer Relationship Management, CRM) palvelu- ja tuotantoprosessien tukena (asiakkuuksien hallinta)
  • Arvoketju matkailussa - palvelumuotoilun työkalut asiakasarvon muodostamisen tukena
  • Service Dominant Logic - elämyksen johtaminen kokemukseksi
  • Asiakaskannattavuus
Arviointi

K5- hylätty

Arvioinnin perustana ovat lukukauden kompetenssit. Osaaminen (tuotos) ja oppiminen (prosessi) arvioidaan erikseen.

Osaamisen arviointi perustuu opintojaksolle määriteltyihin kompetensseihin. Osaamisen arviointikohteet ovat:

  • Innovaatio-osaaminen: Osaa etsiä asiakaslähtöisiä, kestäviä ja taloudellisesti kannattavia ratkaisuja
  • Kansainvälisyysosaaminen: Osaa hyödyntää kansainvälisiä, luotettavia materiaaleja asiakaskokemuksen johtamisessa
  • Vastuullisuus: osaa ottaa huomioon tietosuojan asiakasrekistereissä ja markkinoinnissa
  • Vieraanvaraisuus:Osaa kehittää palvelu- ja vieraanvaraisuusosaamisesta sekä tarinoista kilpailuetua

Osaaminen arvioidaan asteikolla (Kiitettävä 5- Hylätty 0). Osaamisen näytöt ja tuotokset ovat:

  • Ennakkotehtävä
  • Käsitetesti
  • Lukupaketti ja siihen liittyvä raportti
  • Customer Relationship Management (CRM) harjoitus (lähipäivät)
  • Oppimisprojekti: Kohdeorganisaation analysointia ja kehittämisideoiden luominen
  • Ryhmäkohtainen vertaisarviointi (oppimisen arviointi / kehittävä arviointi)

Oppimista arvioidaan koko lukukauden ajan ohjauksen ja palautteen avulla. Oppimisen arviointikohteet ovat:

  • Sosiaalinen osaaminen (osallistuminen ja sitoutuminen ryhmän työhön, yhteistyökyky ja muiden huomioon ottaminen, suullinen ja kirjallinen viestintä)
  • Reflektiivinen osaaminen (ongelmanratkaisutaidot, oman ja muiden toiminnan arviointi ja palautteen antaminen)
  • Kognitiivinen osaaminen (tiedon hallinta ja hyödyntäminen)
  • Operationaalinen osaaminen (käytännön työ ja toiminta, vastuullisuus ja ajankäytön hallinta)
 Palaa